為規(guī)范用戶投訴反饋工作機(jī)制，及時(shí)、高效地處理用戶投訴，實(shí)現(xiàn)用戶投訴處理全流程管控，切實(shí)提高用戶滿意度和供水服務(wù)水平，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。
一、處理用戶投訴的原則
(一)及時(shí)回應(yīng)，切忌讓用戶久等;
(二)先處理用戶情緒，再處理事件;
(三)讓用戶了解事件的進(jìn)展;
(四)盡快告知用戶事件處理結(jié)果;
(五)不做超越權(quán)限和職責(zé)的承諾。
二、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
建立嚴(yán)格的供水服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度，規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，投訴及時(shí)受理率、投訴辦結(jié)及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。
三、內(nèi)容
用戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。
(一)用戶投訴類
調(diào)度指揮中心接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位、責(zé)任單位要指定專人進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)類投訴，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本單位分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正；屬于用戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)用戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
(二)用戶建議類
由接收單位向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給用戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向用戶答復(fù)建議被采用情況。
(三)用戶咨詢類
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況答復(fù)用戶。
四、用戶投訴的影響程度
（一）一級(jí)投訴：用戶投訴事件在主流媒體或重要時(shí)間段、或在明查暗訪曝光，或因發(fā)生內(nèi)部投訴時(shí)處理不當(dāng)，使用戶投訴升級(jí)，出現(xiàn)以上任意一種情況對(duì)公司造成重大社會(huì)影響，均為一級(jí)投訴。
（二）二級(jí)投訴：用戶向調(diào)度指揮中心或網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行投訴的稱為二級(jí)投訴。
（三）三級(jí)投訴：用戶向公司相關(guān)部門以任何形式反映的投訴稱為三級(jí)投訴。
五、用戶投訴處理的時(shí)限要求
若信息完整，能即時(shí)答復(fù)則即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的情況，用戶投訴處理時(shí)限不能超過五個(gè)工作日。
六、處理用戶投訴的方式
(一)經(jīng)核實(shí)用戶投訴屬實(shí)且合理的情況，由分管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫用戶情緒，提升用戶對(duì)公司的信任度及滿意度；
(二)針對(duì)不良用戶的無理投訴，盡可能向用戶解釋并爭(zhēng)取得到用戶理解；多次溝通用戶仍無法理解，應(yīng)進(jìn)行記錄以便在適當(dāng)時(shí)候再爭(zhēng)取得到用戶理解。
七、附則
本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。